你买东西或者去一个新餐厅吃饭之前，是不是会先看看评分和网友评价？
是的，在如今的互联网时代，人们早已经习惯了在消费之前查看商家和产品的评分和评价，在消费之后进行打分。
无论是购买日用品，还是叫外卖，或是去饭店吃个饭，出游住酒店、逛景点，等等，都可以打个好评或差评，给商家打分和评价，给其他顾客做购买参考，这也会影响到这个商品以后的销售情况。
因此，商家们为了获得一个“五星好评”维护声誉和销售，也不得不花费大量心思，或是热情回复，或是送赠品，或是好评返现。一旦被差评，还要想方设法跟顾客联系要求修改，消除负面评价。
但是，如果操作不当，商家的所为很容易引起顾客反感和抗拒，甚至给出一个更低的评分或是投诉。
那么，商家怎样才能获得顾客的好评，怎样才是不容易被顾客讨厌的营销手法？怎样才能获得顾客的喜爱和支持？
《好评：不被讨厌的营销制胜法》一书针对消费者的消费行为进行分析研究，找出评价和营销的本质问题所在，为商家企业提供有效获得消费者良好体验、提升销售的营销工具。
作者尼古拉斯·韦伯是知名的消费者体验专家，连续7年被评为“全球30大商业思维领袖”之一，对消费者行为和心理方面有着深入的洞察和研究，帮助众多企业改善消费者体验，提供专业营销意见。
作者认为，任何企业和产品都无法让消费者获得100%的满意，企业不是为消费者提供“完美选择”，而是“最佳选择”。差评对企业和产品的伤害更甚，因此企业首先要做的是消除消费者对自己的厌恶感，减少差评。
书中提出了一个区分消费者好恶的工具：净消费者体验。通过评价系统得到这个净消费者体验值，包括了5个接触点和一系列人群分类。企业可以根据结果有针对性地改善消费者体验。
这5个消费体验接触点也是消费者的消费周期，从接触到消费的五个阶段，分别是——
接触点1：预接触——潜在消费者对品牌有了认识，可能发生在任何时刻。
接触点2：首次接触——消费者第一次实际接触，需要积极互动，为他们构建独特而正面的体验。
接触点3：核心接触——消费者已经决定要购买产品，准备付钱的关键时刻，很容易出错。
接触点4：后续接触——消费者会成为企业的“品牌大使”，向朋友推荐产品，也可能会复购。
接触点5：持续接触——长期持续的联系，为消费者提供有效的价值，有可能成为定期购买的复购者。
在这五个接触点发生的过程中，企业都有机会让顾客感到惊奇和愉悦，但也一样有可能产生厌恶和失望，打消购买欲望，是让它们成为积极体验的“喜爱点”还是负面体验的“厌恶点”，全在于企业怎么做。
书中还列出了4种消费者类型，有各自的特点和消费习惯，需要了解并有针对性地提供服务——
1、掌控型消费者：目标导向的决策者，知道自己想要什么；不喜欢聊天浪费时间。
2、分析型消费者：了解产品和服务的详细信息，会在购买之前做足功课，不喜欢闲聊和回答敷衍的服务。
3、友好型消费者：希望和销售做朋友，忠诚度高，交友广泛；厌恶无礼和缺乏耐心、强行推销的行为。
4、协作型消费者：只有在达成共识下才会做出消费决定，愿意听取别人的意见，但容易犹豫，经过几次才会购买。
要打造消费者的良好体验，需要一早开始进行，持续维护，系统地、有针对性地解决消费周期中的问题。
书中对消费者体验和心理做了深入的剖析并提出实用建议，是一份帮助企业提升销售和口碑的营销秘笈。